Incremento gradual: mi regla de oro para un negocio longevo

Cuida de cada detalle relacionado con tus clientes, porque brindar un buen producto o servicio y comunicarnos con ellos garantizará que vuelvan a nosotros. Y parte de este proceso es brindar una atención al cliente sin igual.

Querido lector,

Hace unos treinta años atrás, trabajé para un empresario brillante. Aprendí mucho de él. Era muy hábil en muchos aspectos, salvo en uno básico.

Era divertido trabajar con él y tenía una habilidad innata para la venta.

Pero tenía el gran defecto de no creer en la atención al cliente.

El negocio creció como producto a sus habilidades como administrador y sus iniciativas de marketing. Nos dedicamos a crear campañas muy atractivas que vendían nuestros productos con un importante descuento.

Este hombre me enseñó mucho sobre cómo atraer nuevos clientes a través de precios bajos y promesas atractivas. Pero también me enseñó, sin darse cuenta, los problemas que generaba manejar un negocio de la manera que él lo hacía.

Fuimos capaces de lanzar al mercado un producto tras otro y de generar buenas sumas de dinero con esos lanzamientos. Pero nunca desarrollamos una comunidad de clientes felices y leales como, por ejemplo, lo hace Apple.

Entonces, no nos quedaba otra opción de seguir vendiendo nuestros productos a nuevos clientes.

La excelencia en el marketing te producirá un flujo de caja vital. Y poseer la habilidad de cuantificar tendencias relacionadas con el mercado ayudará a que tu negocio crezca.

Aprender a negociar mantendrá tus costos bajos, y aprender a administrar te ayudará a evitar ciertos errores.

Deberías adquirir estas habilidades si quieres construir un negocio rentable. Pero para desarrollar un negocio que se desarrolle con el transcurrir de los años, tienes que dedicarte seriamente a proporcionar a tus clientes no solamente productos de calidad, sino también una excelente atención.

Con una excelente atención al cliente, no me refiero solo a atender el teléfono y a sonreír cuando tratas con público. Me refiero a un compromiso genuino de desarrollar una relación de largo plazo con ellos, para optimizar tus beneficios a través de la optimización de la experiencia de tus consumidores contigo.

El desafío de los emprendedores de start-ups

Algunas personas creen en una atención al cliente excelente. Al menos, en teoría. El problema es que mejorar el servicio a los clientes es costoso. Y cuando tu negocio es incipiente, puedes sentir que no lograrás asumir ese costo.

Mi experiencia me dice que no deberías permitirte ofrecer un servicio de atención al público que no sea excelente.

Si piensas comprometer tu negocio a la excelencia, tarde o temprano tendrás que aumentar el precio de los productos, para pagar los costos adicionales que la atención al cliente te requerirá. Y cuando aumentes el precio de tus productos, recibirás quejas de tus clientes.

No obstante, muchos de ellos seguirán siendo tus clientes debido a la calidad de tus productos. Otros se irán en busca de opciones más económicas.

No te preocupes por aquellos clientes que se van. No son esos los que buscas retener. Para construir una relación de negocios rentable y de largo plazo, tienes que mantener actualizado tus productos en todo momento y ofrecerles mejoras constantes.

No estarías apuntando a todos los clientes, pero sí a un número importante de ellos que aprecian y que están dispuestos a pagar por la excelencia que estás dispuesto a darles.

Y vas a hacer eso a través del incremento gradual. Desarrollaré esto en breve, pero antes, déjame hablarte de lo que llamo el incremento de la degradación.

Cómo prevenir el “degradación incremental”

Una de las primeras medidas que tomé cuando me destinaron al área de atención al cliente fue la de llamar a la propia empresa y hacerme pasar por un cliente. El teléfono sonó ocho veces antes de que alguien me atendiera.

La persona que respondió mi llamado me puso en espera. Después, alguien me atendió y directamente me preguntó: “¿Qué?”.

Estoy hablando de una empresa que valía USD 8 millones.

Pospuse las reuniones sobre marketing para tomarme mi tiempo y renovar el proceso de atención al cliente.

Reemplacé la mayoría del staff por profesionales más educados y conscientes del puesto que ocupaban.

Les sugerí que tomaran un curso de entrenamiento e implementé un sistema de monitoreo y reporte de actividades.

Y establecí estándares más altos para todo lo relacionado a llamadas entrantes y resolución de problemas.

En seis meses, el área cambió totalmente. Pasó a ser un servicio de excelencia. Luego contratamos a una buena gerente de área para continuar con el programa.

Una vez que ella se habituó a las tareas, pude regresar a mi posición en el área de marketing para incrementar las ventas.

Desearía que aquí terminara la historia… Pero no. Unos cuatro o cinco años después de estos cambios, un colega, en medio de una conversación sobre otra cosa, hizo un comentario sobre “cómo los trabajadores de esa empresa pensaban que el servicio de atención al cliente era ‘un chiste’”.

Me cayó mal ese comentario. Inmediatamente volví a meterme en lo que era atención al cliente, y descubrí que todos los procedimientos que había instalado habían sido reemplazados.

El servicio ahora era mucho peor. No se tomaban los cuidados necesarios y la gente bien formada que yo había tomado, había sido transferida a otras áreas de la empresa. Sus reemplazos eran de una calidad inferior.

Los estándares habían disminuido y la empresa se ahorraba unos dólares.

Fue un típico caso de degradación incremental. Algunos lo llaman “entropía”: la tendencia natural a que las cosas del universo se muevan del orden al desorden.

Esto se da en todos los aspectos de los negocios y de la vida. Pero en ningún otro ámbito tiene más incidencia que en el área de atención al cliente.

A menos que te propongas mejorar el servicio todo el tiempo, se degenerará de a poco, en grados imperceptibles. En cuestión de años o meses, se podrá notar cómo se ha degradado.

Luchar contra la degradación en tu organización requiere de grandes esfuerzos, y la mejor manera de llevar a cabo ese combate es, como dije antes, el incremento gradual.

La regla del incremento gradual

Esta regla postula que debes mejorar tus productos y servicios de todas las maneras posibles.

No hace falta que seas el mejor del mercado, pero sí que tu crecimiento se vaya notando.

Tienes que encontrar, al menos, un aspecto de tu producto/servicio que puedas mejorar y que tus clientes lo puedan apreciar. Nunca te permitas pensar que tu producto es inmejorable

Siempre pregúntate cómo puedes mejorar tu producto.

Lo bueno nunca es suficientemente bueno. La felicidad y satisfacción de tu cliente hará que éste recomiende tus servicios a otros potenciales clientes.

El incremento gradual incluye la mejora de los productos, aunque sea de a poco. La regla es: mejora tus productos tan frecuentemente como sea posible.

Implementando excelencia

Piensa en tu negocio: ¿cuál es tu mayor fortaleza en términos de calidad de producto y atención al cliente? ¿Y tu mayor debilidad? ¿Cómo puedes realizar un avance significativo en todas las categorías de tu empresa?

Una vez que obtengas esas respuestas, te queda poner manos a la obra.

Y no te olvides de comunicar estos avances a tus clientes. Deja bien en claro el valor agregado de tu producto.

Cóbralo más caro, pero explica el motivo. Los clientes que quieres fidelizar van a pagar un poco más por un servicio de mejor calidad.

Esos clientes te van a rendir más que los que solo buscan descuentos.

Mejora la atención al cliente. Vas a recibir muchas alegrías en menos tiempo del que imaginas.

Un fuerte abrazo,

Mark Morgan Ford

Para El Inversor Diario